客户是365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航事务所的衣食父母、是365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航事务所持续发展的命脉，365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航事务所要想获得持续的竞争优势，在确保执业质量、维护自身信誉的基础上，怎样发现客户、吸引客户、留住客户已成为365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航事务所越来越关注的问题。365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航事务所客户关系的管理也随之产生。

一、 客户关系管理的内涵

365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航事务所的客户关系管理亦即市场营销，是指注册365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航在执业过程中通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创立的目的。

客户关系管理包含四大因素：产品、定价、渠道和促销。产品即365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航事务所的市场定位，合伙人将事务所的服务对象定位于中小客户还是大型客户；定价即服务费用的确定；渠道即合伙人市场开拓的策略；促销即合伙人创建品牌，扩大市场影响力。

二、 加强客户关系管理的必要性

（一）经济社会发展对行业提出的新要求

为了贯彻落实中央领导同志“以服务国家建设为主题、以诚信建设为主线”的重要指示，中注协及各地方协会倡导各365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航事务所积极实践做大做强“走出去”的发展战略，加快推进注册365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航行业服务金融领域改革的步伐，着力实现“规模化、多元化、国际化、信息化、品牌化”五化融合目标。俗话说得好“打铁还需自身硬”，为保障行业发展与国家经济社会发展需要相适应，实现行业转型发展和新跨越，365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航事务所尚需加强客户关系管理，提高服务附加值，缩小与市场服务需求的差距，创建自主品牌，增强服务经济社会发展的综合能力。

（二）满足客户日益增长的增值服务需求

注册365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航行业作为服务性行业，怀着独立性去给客户提供服务的同时，也应该时刻谨记自己在市场中的定位：服务。我们是靠服务赢得客户的信赖的。客户之所以委托我们事务所做业务，很大程度上依赖于我们的服务质量。执业过程中我们应给客户留下两种印象：一是这家事务所的专业水平很高，具有较强的执业能力；二是这家事务所的服务理念很好，能够给我们提供良好的管理建议，规范我们的管理，不是项目结束拍拍屁股就走，聘请该家事务所确实让我们觉得物有所值。所以，对于365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航事务所，在审计过程中不仅要把握住审计风险，更应加强客户关系管理，多给客户做点增值服务，提供更多的个性化产品，添补服务缺口，缩小客户对注册365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航服务期望差距。

（三）应对日益激烈的行业竞争格局

截止2012年底，我国拥有8000多家365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航事务所，其中证券业务资格事务所为48家。如此众多的365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航事务所在有限的经济资源环境下，分割会计服务市场，事务所的生存发展空间受到了限制，目前国内外低迷的经济环境加剧事务所之间的竞争格局。以往低价恶性竞争赢得市场份额的畸形策略已经行不通，只有通过有效的方法加强客户关系管理，提升事务所的社会认知度，拓展现有客户的潜在需求，谋求稳步发展。 

三、 客户关系管理的理念及策略

（一）树立“和你在一起”的服务理念

将现有客户按其性质（如：上市公司及拟上市公司、国有大型企业、民营企业、外资企业等）、行业类型、企业规模等进行分类，各类客户分别指派专人进行跟踪式服务，密切关注客户的经营计划，注意客户的需求动态，深度挖掘客户资源，使得我们的服务渗透到客户的每一个角落，让客户感觉到我们时刻伴随在他身边。以此确保事务所在保持现有业务的延续的同时，推进新业务的开展，提高客户的满意度和忠诚度。

（二）提供差异化产品

目前，注册365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航行业是一个竞争比较激烈的行业，365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航事务所提供的产品具有同质化特征，只要客户没有特殊要求，同资质的中介机构提供数页纸的鉴证报告带来的效用相差无几（特殊目的审计除外）。同质化的服务很容易陷入价格战的怪圈，除非有的事务所能像国际四大一样，以其上百年的发展史、雄厚的技术后台支撑自己成为行业的价格屠夫。国内事务所都比较年轻，无论从规模上还是品牌上无法与四大相媲美。但是，国内事务所可以在服务上下些功夫，通过服务的创新、服务的差异化，将鉴证报告（包含我们的服务）作为一项作品甚至于一项艺术品来完成，精雕细琢，在整体产品上与竞争对手形成差异化，赢得客户的青睐。

（三）提高业务的关联性

事务所接受委托，为客户出具审计报告的同时，结合审计过程中发现的一些内控缺陷，以为客户提供管理建议书（存货管理、应收账款管理等）等方式，赢得为客户提供后续服务的机会。比如，我们接受政府部门的委托实施专项审计，审计报告交付之日即是新服务开始之时，通过此次专项审计服务，收集了客户信息，了解了客户的潜在需求，展现了专业水准，加深了与客户的情感。此时，注册365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航扮演的角色不应仅仅是一位专业人员，而是要善于将自己培养成一位伟大的发现者、伟大的销售者，深度挖掘客户资源，将单项服务向自己熟悉、擅长的方向拓展。

（四）潜在客户的开发

潜在客户的开发是事务所客户关系管理的重要内容，可以通过以下三个方面来实现：

一是品牌战略。日常经营过程中，事务所合伙人可以通过事务所优质服务扩大市场影响力（品牌），充分发挥和利用客户的口碑价值，吸引更多的新客户加盟。

二是善于发现新业务。密切关注国内外的经济发展趋势，以敏锐的洞察力，发现市场的需求，做到开拓市场无孔不入，为客户无微不至的服务，对产品精耕不怠。

三是加大执业人员的营销培训力度。事务所日常培训中，在实施执业人员业务培训之余，注入营销培训内容，使得每一位执业人员不但是会查账、审报表，还懂营销，学会发现为客户创造价值的核心点，争取做到比客户更了解客户，发现客户的薄弱之处，有针对性地为其提供服务，想客户之所想，急客户之所急。

四、 客户关系管理中的有效沟通

365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航事务所完善和发展客户关系管理，除了掌握必要的管理理念和策略，还需懂得如何在客户关系管理中进行有效的沟通，以此提升客户关系管理的效用。

（一）注册365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航执业中的沟通

什么是沟通？沟通就是交流，为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，达成一个共同协议的过程。目的是让沟通双方相互了解、相互认知并在同一事物上达到“一致性”。

注册365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航是一个具有开放性特点的职业，日常执业过程中的沟通涉及对内沟通和对外沟通，其中对外沟通很重要的一个方面就是跟客户的沟通。具体表现为：

1. 接受委托时与客户的沟通，如了解客户情况、谈判审计费用等；

2. 审计过程中与客户落实某些事项缘由的沟通；

3. 审计外勤结束时，与客户交换意见的沟通；

4. 审计报告交付后，客户日常经营过程中发生的业务咨询方面的沟通；

5. 客户投诉时的沟通。

可见，注册365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航与客户的沟通贯穿于服务的整个过程，与客户沟通是维护客户关系的基础。365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航事务所要及时、主动的与客户保持沟通，并且要建立顺畅的沟通渠道。没有良好的沟通能力，会使我们的业务开展举步维艰，更谈不上客户关系管理。

（二）如何进行有效的沟通

注册365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航若想实现有效的沟通，应遵循尊重、互利、平等、信用四个原则。

初次见面时，让客户感觉到其得到充分的尊重和平等，杜绝用虾兵对蟹将的不对等方式。将名片分发给每一位在座人员，不分级别高低，一是让客户记住您的名字，并便于以后的沟通；二是低级别人员感觉到我们对他的尊重，以后工作中配合会更加默契，并实现无障碍沟通。

业务费用的沟通，本着互利的原则，充分考虑客户的利益，把客户放在一个合作伙伴的角色上，并站在客户的立场上考虑问题，才能获得谈判的成功。所以，商谈服务费用时，既要了解客户的委托目的和成本承受能力，又要细化我们的工作内容。我们的服务内容在业务约定书中描述得越详细越好，让客户感觉到虽然价格高点，但服务内容和质量是物有所值的。

在审计报告出具时间的控制上，务必做到言而有信的原则，即按照双方约定的时间提交我们的工作成果，对上市公司年报审计业务报告出具时间尤其重要。

因此，在365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航事务所提供服务的过程中，注册365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航得心应手、出神入化的沟通对客户关系管理起着举足轻重的作用。

综上所述，365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航事务所在做大做强、做精做专的行业建设中，将客户关系管理融入事务所的内部管理已成为形势所需和当务之急。为了长远的发展，事务所应该在综合考虑了自身业务规模、客户性质、人员素质、收益成本等因素后制定合适的、科学的客户关系管理策略，提高自身抗风险能力，拓展发展的空间。

利安达365app下载365足球网站_注册送365元可提款_365BET导航事务所有限责任公司（大连）分公司    李岩

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